Què són?

Els fulls de reclamacions són el millor instrument per a posar en conèixement de l’Administració una posible vulneració dels drets dels consumidors, permetent així que esta inicie les actuacions necessàries per a poder arribar a una solució satisfactoria.

A la Comunitat Valenciana, es troben regulades per:

• El DECRET 77/1994, de 12 d’abril
• L’Ordre de 26 de setembre de 1994, de les conselleries de Sanitat i Consum e Indústria, Comerç i Turisme, per la que es desenvolupa el Decret 77/19994, de 12 d’abril, del Govern Valencià, pel que es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana
• ORDRE 4/2013, de 26 de març, de la Conselleria d’Economia, Indústria, Turisme i Ocupació, per la que es modifica el model de full de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana.

Consisteix en un joc de 4 impressos autocopiatius, composat per:

• Un original de color blanc que es queda el/la consumidor/a per a remetre a l’Administració (Serveis Teritorials de Comerç i Consum)
• Una copia verda que es queda el/la consumidor/a
• Dos copies, groga i rosa que es queda l’establiment.

Estàn redactades en castellà, valencià, anglés i francés.

Amunt

Qui estàn obligats a disposar de fulls de reclamació?

Segons la normativa de la Comunitat Valenciana ha de dispondre de fulls de reclamacions a disposició dels usuaris i consumidors que ho sol·liciten de forma obligatoria i amb caràcter gartuït, qualsevol persona o empresa que comercialitze bens o preste serveis: comerços, prestadors de serveis (incluits els serveis a domicili), els espectacles públics, els bancs, els professionals, les clíniques, les agències de segurs, els taxis…

Es poden obtindre als llocs indicats pel seguent document del PROP

Els establiments tenen l'obligació d’exhibir un cartell anunciador que estarà situat a un lloc que resulte visible i legible (descargar model de cartell)

Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li ha de subministrar en el mateix lloc en què la demani o al lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre-li a altres dependències oa oficines distants del lloc en què s'han produït els fets.

Tampoc es pot obligar a esperar de forma innecesària a que se li entregueTampoco se le puede obligar a esperar de forma innecesaria a que se las entregue otra persona que esté ausente en esos momentos del local.

Si el consumidor sol·licita el Full de Reclamacions i l'establiment es nega a facilitar-, el consumidor o usuari podria sol·licitar la presència de la Policia Local perquè acredités aquesta circumstància, aixecat acte del que ha passat, ja que s'estarà produint una infracció en matèria de consum.

En cas que l'empresari / ària o professional no disposi de fulls de reclamacions, o vostè així ho decideixi, també podrà presentar un escrit en el qual figuren les dades de la part reclamant i la reclamada i la descripció dels fets i la pretensió o petició, és a dir la solució que pretén obtenir. (Pot descarregar-se un model de reclamació aquí ).

Amunt

Cóm es complimenten?

El consumidor o usuari sol·licitarà el full de reclamacions al lloc de compra o prestació del servei i la reomplirà en eixe lloc, excepte que el responsable de l’establiment admeta que es complimente fora del mateix.

El consumidor o usuari ha de complimentar:

• Les seues dades personals.
• Domicili, telèfon, lloc dels fets i data.
• Resum clar i precís dels fets que motiven la seua reclamació o denúncia.
• Petició concreta quan es tracta d’una reclamació.
• Documents que s’adjunten ja que a la reclamació deuràn d’unir-se totes aquelles proves o documents que puguen aclarar els fets (factura, tique, contracte, pressupostos…)

Una volta complimentada i signada pel consumidor o usuari, l’empresa complimentarà les seues dades, i si no ho fa, serà el pròpi consumidor/a el que faça constar les dades de l’establiment.

L’establiment entregarà l’original i la copia verda al consumidor i es quedarà amb la copia groga i la rosa.

Amunt

On es tramiten?

El consumidor presentarà l’original de color blanc i la copia verda junt la documentació en:

• En los Servicios Territoriales de Comercio y Consumo de la Conselleria de Economía Sostenible, Sectrores Productivos, Comercio y Trabajo.
• En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio (OMIC).

També pot remetre l’original i copia de la documentació per correu a l’OMIC corresponen o al Servei Teritorial de la provincia on tinga lloc la reclamació.

No obstant, recordé que, en el cas de disposar un certificat digital, té la posibilitat de realitzar aquestos tràmits de forma telempatica (Faça clic en cas de disposar el certificat digital).

Amunt