Acostumats a comprar habitualment, és probable que no hàgim reparat en aquesta *hojita, moltes vegades emmarcada, en la qual es pot llegir alguna cosa semblança a “aquest establiment disposa de fulles de reclamacions a la disposició del consumidor”.

Ara bé, coneixem realment què és un full de reclamacions i l'abast que té?

Un full de reclamacions és un document oficial que serveix per a expressar disconformitat o insatisfacció amb un producte o servei prestat en una relació de consum.

Qui tenen l'obligació de tenir fulles de reclamacions?

Cal tenir en compte que cada Comunitat Autònoma regula la normativa dels fulls de reclamació dels consumidors, però en general, estan obligats a disposar d'elles tots els prestadors de serveis i comercialitzadors de béns, incloent-hi comerç electrònic, venda a distància, serveis a domicili, etc.

Quin és el seu format?

El format ha de ser obligatòriament en paper, encara que en la majoria de les Comunitats Autònomes ja està implantat el format en línia.

És obligatori proporcionar un full de reclamacions si el consumidor la sol·licita?

Rotundament sí. De manera immediata i gratuïta, independentment que no hagi adquirit cap producte o contractat algun servei. Pot obtenir-la en l'establiment i emplenar-la en el moment o més tard, o pot obtenir-la en la pàgina web de l'òrgan responsable en matèria de consum.

I si es tracta d'un servei a domicili? O una venda o servei en línia?

En els casos de servei a domicili és obligatori portar damunt fulles de reclamacions. En casos de prestació de serveis o venda de productes en línia, cal informar el consumidor, en qualsevol document que se li remeti, en la pàgina web o aplicació informàtica, que existeixen fulles de reclamacions a la seva disposició, per si estigués interessat a sol·licitar una i fer-la-hi arribar de manera immediata en aquest cas.

Com s'emplena un full de reclamacions?

Normalment, el model de fulles de reclamacions de cada Comunitat és bastant senzill: el consumidor completa totes les seves dades personals, i després s'haurà d'exposar el motiu del descontentament amb l'empresari, i l'objectiu del consumidor: una devolució de quantitat, una compensació econòmica, una reparació o un nou producte.

Quina és l'obligació de l'empresari si li presenten un full de reclamacions?

En primer lloc, és obligatori que rebi el full de reclamacions i que empleni les seves dades, deixant constància de l'acusament i de la data de rebut. A més, haurà de contestar a aquesta, fent-li arribar la seva resposta al domicili o correu electrònic que hagi proporcionat el consumidor en l'apartat de les seves dades personals. L'empresari no pot negar-se a rebre un full de reclamacions, i la falta de resposta suposa una infracció administrativa.

I si el consumidor no està d'acord amb la contestació de l'empresari?

En aquest cas, haurà d'enviar el full de reclamacions a l'òrgan competent en matèria de consum de cada Comunitat Autònoma, que iniciarà un procediment administratiu, valorant, si escau o no l'admissió del full de reclamacions, i en cas que així sigui, es proposarà que les parts acudeixin a un procediment de mediació o arbitratge, amb l'objectiu final de solucionar el conflicte de manera extrajudicial.

Llavors, quins són els avantatges d'interposar un full de reclamacions?

Tant per als consumidors, com per als empresaris, és el mètode més ràpid i senzill que tots dos coneguin que existeix una situació conflictiva, obligant a uns i a uns altres a respondre per escrit.

A més, es tracta d'una via que estalvia costos, ja que es pot resoldre la controvèrsia sense necessitat d'acudir als jutjats, que la majoria de les vegades són més lents, i comporta el pagament d'advocat, procurador, taxes judicials, etc., sent freqüent que el resultat de la sentència no satisfaci ni a un, ni a un altre.

Per això, les Comunitats Autònomes tracten de proporcionar un mètode fàcil i accessible a consumidors i empresaris, amb la finalitat de solucionar conflictes de manera amistosa.

Consulta la notícia original ACI